Cuando era pequeño y vivía en mi pueblo, me encantaba ir a la compra con mis padres. Especialmente los sábados a primera hora, siendo mi lugar favorito la pescadería del pueblo. Terminaban los años 80 y en mi comarca lo importante era todo lo que giraba alrededor de Astano y de Bazán. Los negocios de la zona, de una u otra manera, estaban afectados por lo que allí acontecía, como vasos comunicantes.

En las mañanas en la pescadería se hablaba mucho de xardas, de chinchos, vieiras, etc. Y se hablaba por supuesto de Bazán y Astano, de los atascos y las huelgas, etc. Sobre todo se hablaba, se hablaba mucho. A veces con amargura y otras entre risas. Una especie de liturgia en la que te acercabas al vecino, debatías con él: le conocías. Se sucedían escenas como si de un capítulo de La Colmena se tratase.Pescadería imagen

De lo que no se hablaba en la pescadería era de Customer Experience o Bussiness Model Canvas, pero la pareja que regentaba el negocia exprimía al máximo las fortalezas de su modelo de negocio y ofrecían una respuesta sólida a sus debilidades: cercanía en el trato (relación con el cliente), recurrencia (ofrecerme caramelos aseguraba mi insistencia continua en volver a la pescadería- “Qué te apetece comer hoy?, preguntaba mi padre; Xoubas, respondía rápidamente….“), ubicación adecuadaampliación de la oferta de productos, adaptación de los canales de comunicación (un simple teléfono colgando rodeado de una bolsa plástica); propuesta de valor (pescado fresco frente a un pequeño boom de tiendas de congelados), etc. Ofrecían una respuesta muy potente en relación a la experiencia de cliente.

Sin embargo, muchos negocios funcionan en ocasiones con necesidades de cambio no resueltas, sin evolucionar o sin adaptarse a las exigencias de clientes. Como usuarios o clientes, tenemos un determinado poder de decisión (a veces menos del que creemos) sobre a qué empresas comprar, qué servicios utilizar, etc. A menudo reflexiono sobre la relación de la experiencia de cliente (customer experience(CX); no confundir con experiencia de usuario (UX)) y las debilidades y fortalezas de los modelos de negocio. Como ejemplo, añado algunos casos actuales en negocios de mi barrio con los que interacciono a menudo y sobre los que reflexiono:

 Foto pesas gimnasio

Gimnasio

Este invierno he cambiado de gimnasio, pasando de una cadena de gimnasios ubicada a 2 kms de mi casa(McFit) a otra de cadena a 100 metros de mi casa (Supera). Ambas con un modelo aparentemente similar.

La primera opción se centraba en ofrecer un servicio centrado en el bajo precio con unas instalaciones nuevas de calidad, de grandes dimensiones y con amplia oferta de maquinaria, salas, etc; pero en detrimento de un servicio personalizado. Pagaba la mitad que en el gimnasio al cual me he cambiado, el cual centro su modelo de negocio en la experiencia de cliente.

Foto manos niño lego

Finalmente decidí cambiarme a un gimnasio de mayor importe pero que me ofrece una mejor experiencia de cliente, lo cual es un factor determinante en mi caso. Un breve análisis en CANVAS de algunos elementos puede ayudar a ver por qué obtengo esa mejor experiencia, aunque conviene recalcar que se trata de mi caso particular; es decir, considero que ambos gimnasios ofrecen un gran servicio en ambos casos y que en función de las necesidades pueden dar una mejor o peor respuesta.

Captura pantalla Canvas

La guardería

La guardería a la que llevamos a mi hija, y por la que pasó su hermana anteriormente, es otro claro ejemplo. En este caso, y aunque en términos de cuidado, instalaciones o personal estoy muy satisfecho, la gestión de la información afecta a mi grado de satisfacción general.

La guardería pertenece a una cadena reconocida y está muy bien situada; sin embargo es un negocio en el que el coste de cambio es clave. El grado de insatisfacción en un aspecto puntual no es de la relevancia suficiente como para provocar un cambio, como sí lo fue en el gimnasio la suma de algunos factores.

Captura pantalla Canvas

La peluquería

Habitualmente acudo a una peluquería de una franquicia, en la que el modelo de negocio se basa en un gran número de clientes y la recurrencia, dado que el servicio ofrecido al menos en caballero es barato y por tanto no cuentan con un gran margen por unidad de servicio.

Cuando encuentras a tu peluquero, no quieres cambiar. En ese sentido, en el caso de que Wagner, mi peluquero, cambie, muy probablemente me iría con él a la peluquería que corresponda. Porque en el fondo, quien garantiza una experiencia de cliente acertada, y consecuentemente la fidelidad (y recurrencia), es él en este caso.

No quiero explicaciones, ni conversaciones de ascensor, ni silencios incómodos. Me gusta que, durante media hora, pueda evadirme, hablar de futbol, de Brasil o de que sus hijos no le dejan dormir…

Captura pantalla Canvas

El supermercado

Por último, el supermercado. Cuenta con una propuesta de calidad, cercanía, escasa rotación de personal y me queda a quince metros de mi casa. Diría incluso que me siento como en casa, una extensión de mi cocina.

Reconozco sus esfuerzos por ofrecer cada día una mejor experiencia de cliente. Y para ello, evolucionan su modelo de negocio y adaptan su servicio, su slogan, su imagen corporativa, etc. Pero destaco su capacidad de escucha; la cual han ampliado a través de su evolución del modelo de relación con el cliente. En mi caso hablé con ellos a través de un canal de RR.SS.

Hace un año instalaron cajas de auto cobro las cuales enumeran los artículos cobrados a medida que los pasas por el lector; superponiéndose las voces de las máquinas continuamente, generando un ruido bastante molesto para personal de caja y usuarios.

A través de Twitter emití una queja y me respondieron de inmediato; aquí el extracto de la conversación.

Captura mensajes móviles

Desde mi punto de vista ofrecer una excelente experiencia de cliente es de vital importancia en la sostenibilidad de un modelo de negocio, aunque todos conocemos determinados casos de negocios de éxito que funcionan sin llegar a ese nivel de excelencia, basándose en aspectos como los segmentos de cliente a los que se dirige, los costes de cambio, una propuesta de valor única en el barrio o aspectos similares.

Lo que sí es seguro es que la optimización de esta experiencia global es un camino adecuado hacia el éxito y persistencia de esta compañía, pero sobre todo hacia su evolución constate.

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